Bien se comprendre : résidents, proches et équipe

Capsules

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   Être entendu, être compris

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   Être entendu, être compris

   Beaucoup d’aînés entendent mal ou ont des troubles de mémoire. On s’approche de face, à leur hauteur, on vérifie les lunettes et l’appareil auditif, on parle simplement, une consigne à la fois, et on réagit à l’émotion plutôt que d’argumenter.

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   Neuf heures. Depuis la porte, Sophie lance à monsieur Leblanc : « Vous venez au déjeuner tout à l’heure, puis vous prenez vos pilules avant, d’accord ? » Monsieur Leblanc répond : « Oui, oui. » Son appareil auditif est resté sur la table de chevet. Il n’a compris ni l’heure, ni les pilules. Mais il a dit oui.

   Ce n’est pas rare. Au Canada, près de deux personnes sur trois âgées de soixante-dix à soixante-dix-neuf ans ont une perte auditive. Et la plupart des personnes qui ont une perte mesurée ne s’en rendent pas compte. Au Québec, environ cent cinquante mille personnes vivent aussi avec la maladie d’Alzheimer ou un autre trouble neurocognitif. Dans une résidence, partez du principe que votre message peut se perdre en chemin.

   L’approche de base commence avant le premier mot. Approchez-vous de face, lentement et calmement, sans surprendre. Placez-vous à la hauteur de ses yeux et établissez le contact visuel. Appelez la personne par son nom et nommez-vous : « Bonjour monsieur Leblanc, c’est Sophie, la préposée. » Puis vérifiez : a-t-il ses lunettes ? Son appareil auditif est-il en place et allumé ?

   Ensuite, la voix. Ne criez pas : crier déforme les sons et peut sembler agressif. Parlez un peu plus lentement, en articulant. Une phrase courte, une seule consigne à la fois, puis attendez la réponse. « Le déjeuner est à neuf heures et demie. » Pause. « Voulez-vous que je vienne vous chercher ? » Si vous portez un masque, gardez-le : misez sur votre regard, vos gestes, un mot écrit ou un objet montré.

   Avec une personne qui a des troubles de mémoire, simplifiez encore. Posez des questions fermées, auxquelles on répond par oui ou non. Exprimez une seule idée à la fois. Montrez l’objet dont vous parlez : la serviette, le chandail, la tasse. Et évitez le « Vous vous souvenez ? ». Cette question met la personne en échec et l’inquiète.

   Madame Lemieux vous demande pour la cinquième fois : « Quand est-ce que ma fille vient ? » Répondez avec la même douceur que la première fois : « Elle vient cet après-midi. » Et reconnaissez ce qu’elle ressent : « Vous avez hâte de la voir. » Ne dites jamais : « Je vous l’ai déjà dit. » Pour elle, c’est la première fois. Un carton où la réponse est écrite peut aussi la rassurer entre deux passages.

   Le cœur de l’approche : réagir à l’émotion plutôt qu’aux faits. Évitez d’argumenter ou de raisonner : vous ne gagnerez pas, et la personne se sentira attaquée. Validez ce qu’elle vit : « Vous êtes inquiète. » Si tout le reste échoue, entrez dans sa réalité, sans mentir sur l’essentiel : « Votre fille sera ici plus tard. » Et traitez-la toujours comme une adulte.

   Revenons à monsieur Leblanc. Sophie entre, se met face à lui, à sa hauteur, se nomme et lui tend son appareil auditif. Puis une consigne à la fois, et elle attend sa réponse. Cette fois, son « oui » veut dire oui. Retenez : de face, à sa hauteur, aides vérifiées, une consigne à la fois, l’émotion avant les faits. Dans la prochaine capsule : le langage infantilisant et les refus.

   • Partir du principe que le message peut se perdre : beaucoup d’aînés entendent mal sans le savoir.
   • De face, à sa hauteur, contact visuel ; se nommer et nommer la personne.
   • Lunettes et appareil auditif vérifiés avant de parler.
   • Ne pas crier ; phrases courtes ; une consigne à la fois ; attendre la réponse.
   • Questions fermées, une idée à la fois ; l’émotion avant les faits.
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   Ni bébé, ni dispute : respecter et désamorcer

   5 min
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   Ni bébé, ni dispute : respecter et désamorcer

   Le langage infantilisant blesse et augmente la résistance aux soins. Derrière un refus ou un cri, on cherche le besoin. On désamorce sans argumenter ni contraindre : choix simple, changement d’activité ou de lieu, reformulation, pause, relais et nouvel essai vingt minutes plus tard.

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   Dix heures. Madame Lavigne refuse sa douche : « Laissez-moi tranquille ! » Sa préposée insiste, d’une voix chantante : « Allons, ma cocotte, on va être belle pour la visite ! » Madame Lavigne crie plus fort et repousse la serviette. Tout le monde est de bonne volonté. Et pourtant, la situation empire.

   Ce ton a un nom : le langage infantilisant. Des petits noms, un ton chantant, le « on », des phrases de bébé. Les personnes âgées le perçoivent comme condescendant. Et il a un effet mesuré : dans une étude menée auprès de personnes atteintes de démence, la résistance aux soins était environ deux fois plus fréquente quand on leur parlait ainsi que lorsqu’on leur parlait normalement.

   À la place, parlez à la personne comme à l’adulte qu’elle est. Utilisez le nom qu’elle préfère, avec « vous » si c’est ce qu’elle souhaite. Une voix calme, posée, à hauteur normale. Une explication simple de ce qui va se passer. « Madame Lavigne, c’est Julie. C’est l’heure de votre douche. Je vous aide ? » Simple, clair, respectueux.

   Ensuite, demandez-vous : de quoi a-t-elle besoin ? Chez une personne atteinte de démence, un cri, un refus ou une agitation expriment souvent un besoin qui n’est pas comblé. Douleur, faim, soif, envie d’uriner, peur, fatigue, froid, bruit, pudeur. La grande majorité des personnes atteintes de démence vivront ces comportements à un moment ou un autre. Ce n’est pas contre vous.

   Pour désamorcer, quelques règles. N’argumentez pas, ne raisonnez pas. Ne contraignez jamais physiquement. Baissez le ton, ralentissez. Offrez un choix simple : « Préférez-vous le bain ou la douche ? » Et changez quelque chose : l’activité, le rythme ou le lieu. Un refus qu’on brusque devient une crise. Un refus qu’on respecte reste un refus.

   Si le refus persiste : reformulez une fois, simplement. Faites une courte pause. Proposez qu’une collègue prenne le relais : un autre visage passe parfois mieux. Attendez au moins vingt minutes avant de réessayer, ou reportez le soin s’il n’est pas essentiel. Si la personne devient menaçante, retirez-vous et avisez le responsable. Et notez ce qui a fonctionné : l’équipe s’en servira.

   Revenons à madame Lavigne. Julie se retire calmement et avise le responsable. Vingt minutes plus tard, elle revient avec Line, que madame Lavigne aime bien. La salle de bain a été réchauffée. Line propose : « Le bain ou la douche ? » Madame Lavigne choisit le bain. Le froid de la pièce et la voix chantante étaient de trop. Le besoin a trouvé sa réponse.

   Retenez. Parler comme à un adulte : pas de petits noms, pas de « on », pas de ton chantant. Derrière un comportement difficile, chercher le besoin. Ne pas argumenter, ne jamais contraindre, offrir un choix. Reformuler, faire une pause, passer le relais, revenir dans vingt minutes. Dans la dernière capsule : transmettre l’information à l’équipe et orienter les proches.

   • Pas de petits noms, pas de « on », pas de ton chantant : une adulte, à tout âge.
   • Un comportement difficile exprime souvent un besoin : douleur, peur, froid, fatigue, pudeur.
   • Ne pas argumenter, ne jamais contraindre ; offrir un choix simple.
   • Reformuler, faire une pause, passer le relais, réessayer vingt minutes plus tard.
   • Menace : se retirer et aviser le responsable ; noter ce qui a fonctionné.
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   Transmettre et orienter

   5 min
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   Transmettre et orienter

   Une information bien transmise protège le résident : on rapporte des faits avec la méthode SAER et on consigne. Les proches sont des partenaires, mais l’information de santé n’est donnée qu’aux personnes autorisées ; sinon, on oriente vers le responsable. Une plainte s’accueille, et on informe des recours.

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   Quinze heures, fin de quart. Nadia dit à la collègue qui arrive : « Monsieur Paquette n’a pas l’air en forme. » Puis elle part. Au même moment, à la réception, le fils de madame Roy exige : « Je veux voir tout le dossier de ma mère, maintenant. » Deux messages. Deux occasions de bien transmettre, ou de tout compliquer.

   « Pas l’air en forme » : la collègue ne sait ni quoi surveiller, ni pourquoi. Une information bien transmise protège le résident. Pour cela, on rapporte des faits, pas des impressions. Une méthode aide à structurer : S A E R. Situation, Antécédents, Évaluation, Recommandation. Elle est utilisée dans le réseau de la santé pour les rapports entre les quarts.

   Voici le même message, avec la méthode. Situation : « Monsieur Paquette a mangé la moitié de son dîner et dit que ça brûle quand il urine. » Antécédents : « Il a eu une infection urinaire au printemps. » Évaluation : « Je le trouve plus confus que d’habitude. » Recommandation : « Il faudrait aviser l’infirmière et le surveiller ce soir. » En vingt secondes, la collègue sait quoi faire.

   Et on consigne, selon les outils de la résidence : cahier de communication, notes, registre. Les incidents et les accidents ont leur propre déclaration. Le dossier du résident indique aussi qui est son représentant, ce que cette personne est autorisée à faire, et à qui le résident a permis qu’on communique de l’information. Avant de parler à un proche, c’est là qu’on vérifie.

   Les proches sont des partenaires précieux. Ils connaissent l’histoire, les goûts, les habitudes du résident. Écoutez-les, notez ce qu’ils vous apprennent et transmettez-le. Mais l’information de santé d’un résident lui appartient. Vous ne la donnez pas, même à un proche, sans savoir qu’il y est autorisé. Dans le doute, vous dirigez vers le responsable.

   Retour au comptoir. « Je comprends que vous soyez inquiet pour votre mère. Je ne peux pas vous remettre son dossier, mais je transmets votre demande au responsable dès maintenant. Puis-je noter votre numéro ? » Vous reconnaissez l’émotion. Vous ne promettez pas ce que vous ne contrôlez pas. Et vous orientez vers la bonne personne.

   Et si un résident ou un proche est insatisfait ? Écoutez sans vous défendre. Remerciez-le de vous en parler. La résidence doit informer les résidents de leur droit de porter plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services, et afficher ses coordonnées. Un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, le CAAP, peut aussi l’aider gratuitement. Votre rôle : accueillir, informer, transmettre au responsable.

   Retenez. Transmettre des faits, avec la méthode SAER : situation, antécédents, évaluation, recommandation. Consigner selon les outils de la résidence. Écouter les proches, mais ne donner d’information de santé qu’aux personnes autorisées ; sinon, orienter vers le responsable. Accueillir une plainte sans se défendre, et informer des recours. Place à la vérification de vos acquis.

   • SAER : situation, antécédents, évaluation, recommandation.
   • Des faits observés, pas des impressions ; consigner selon les outils de la résidence.
   • Le dossier indique le représentant et les autorisations de communication.
   • Information de santé : seulement aux personnes autorisées ; sinon, le responsable.
   • Plainte : écouter, informer du commissaire et du CAAP, transmettre.

La douche de madame Lavigne

Communication — l’essentiel en une page

De face, à sa hauteur, une consigne à la fois. L’émotion avant les faits. Des faits pour l’équipe, de la discrétion pour les proches.

En cas de doute : Faites une pause, passez le relais à une collègue, et parlez-en à votre responsable.

Astuces de terrain

Ressources

• Règlement sur la certification des résidences privées pour aînés (RLRQ, c. S-4.2, r. 0.01) ; Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (RLRQ, c. L-6.3)

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