Discrétion : ce que je vois et entends reste ici

Capsules

1. 1

   Ce qui est confidentiel, et pourquoi

   5 min
   Capsule vidéo en tournage

   Ce qui est confidentiel, et pourquoi

   Un renseignement personnel est tout ce qui permet d’identifier une personne ou qui la concerne ; la santé, les médicaments et les finances sont particulièrement sensibles. La Charte, deux lois et le code d’éthique les protègent. On n’accède qu’à ce qui est nécessaire à son travail, et la confidentialité continue hors du travail.

   Lire la capsule (transcription)

   Dans l’ascenseur, deux employées parlent à voix basse : « Pauvre madame Tremblay, au trois cent douze. Encore une infection urinaire. Et son fils ne vient jamais. » Derrière elles, une visiteuse écoute. C’est la fille de la voisine de madame Tremblay. Le soir même, tout l’étage est au courant. Personne n’a voulu nuire. Et pourtant, la vie privée de madame Tremblay vient d’être exposée.

   Un renseignement personnel, c’est tout ce qui permet d’identifier une personne ou qui la concerne. Son nom et son numéro de logement. Sa photo, sa voix. Son état de santé, ses médicaments, ses rendez-vous. Sa situation financière, sa famille, ses habitudes. Même confirmer qu’une personne habite à la résidence, ou qu’elle est à l’hôpital, c’est révéler un renseignement personnel.

   La loi protège ces renseignements. La Charte des droits le dit en une phrase : toute personne a droit au respect de sa vie privée. Deux lois précisent les règles : celle sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, modernisée par la Loi 25, et, depuis juillet 2024, la Loi sur les renseignements de santé et de services sociaux. Et le code d’éthique que vous avez signé garantit aux résidents le droit à la confidentialité et à la discrétion.

   La règle centrale : le besoin de savoir. Vous n’avez accès à un renseignement que s’il est nécessaire pour faire votre travail. Le cuisinier a besoin de connaître les allergies et la texture des repas, pas le diagnostic. La réception a besoin de savoir à qui transférer un appel, pas pourquoi le résident a vu son médecin. Avant de demander, de lire ou de dire quelque chose, posez-vous la question : en ai-je besoin pour mon travail ?

   La curiosité est humaine. Mais ouvrir le dossier d’un résident dont vous ne vous occupez pas, lire une note au poste « juste pour voir », chercher pourquoi il a été hospitalisé : c’est un accès non autorisé. Même si vous n’en parlez à personne, c’est un incident de confidentialité.

   La confidentialité ne s’arrête pas à la fin du quart. Elle continue à la maison, dans l’autobus, au restaurant, sur les réseaux sociaux, et même après que vous ayez quitté votre emploi. « Je ne dirai pas son nom » ne suffit pas : « le monsieur du deuxième qui a perdu sa femme en mai », tout le monde à la résidence sait de qui il s’agit.

   Les conséquences sont réelles. Pour le résident : la honte, la perte de confiance, parfois des conflits familiaux. Pour vous : des sanctions de votre employeur, et la loi prévoit des amendes pour qui communique ou consulte des renseignements de santé sans autorisation. Mais la vraie raison d’être discret est plus simple : un résident qui sait que vous gardez ses confidences vous fait confiance.

   Retenez. Tout ce qui permet d’identifier une personne est un renseignement personnel, et sa santé encore plus. Vous n’accédez qu’à ce dont vous avez besoin pour votre travail. La confidentialité continue après le quart, en ligne et hors du travail. Dans la prochaine capsule : les réflexes au quotidien, des photos au téléphone.

   • Nom, logement, photo, voix, santé, médicaments, finances, famille : renseignements personnels.
   • Même confirmer qu’une personne habite ici ou est hospitalisée révèle un renseignement.
   • Besoin de savoir : on n’accède qu’à ce qui est nécessaire à son travail.
   • Lire « juste pour voir » est un accès non autorisé.
   • La confidentialité continue après le quart, en ligne et après l’emploi.
2. 2

   Les bons réflexes au quotidien

   5 min
   Capsule vidéo en tournage

   Les bons réflexes au quotidien

   Aucune photo ni vidéo de résident sur un appareil personnel, et aucune publication sans consentement. On ne parle pas d’un résident dans les lieux publics. Au téléphone, on vérifie l’identité et l’autorisation, sinon on prend un message. On range les documents, on verrouille sa session, on ne prête pas son mot de passe et on ne clique pas sur un courriel suspect.

   Lire la capsule (transcription)

   C’est la fête de Noël. Les résidents chantent, monsieur Dion danse avec madame Gagné. Sophie sort son cellulaire, prend une dizaine de photos et dit : « Je les mets sur Facebook ce soir, ils sont tellement mignons ! » L’intention est tendre. Mais ni monsieur Dion ni madame Gagné n’ont dit oui.

   Une photo ou une vidéo d’un résident est un renseignement personnel. Le Code civil considère comme une atteinte à la vie privée le fait de capter ou d’utiliser l’image d’une personne dans un lieu privé sans son consentement. La règle à suivre : aucune photo ni vidéo d’un résident sur votre appareil personnel, et aucune publication. Pour les activités, la résidence a sa procédure de consentement et ses propres appareils.

   Les lieux, ensuite. Le corridor, l’ascenseur, la salle à manger, le stationnement, l’autobus : ce ne sont pas des lieux pour parler d’un résident. La Commission d’accès à l’information compte les commérages parmi les incidents de confidentialité, au travail comme à l’extérieur. Vous devez parler d’un résident à un collègue ? Faites-le dans un lieu fermé, à voix basse, et seulement avec les personnes concernées.

   Au téléphone, maintenant. Quelqu’un appelle : « Je suis le neveu de monsieur Côté. Est-ce qu’il est à l’hôpital ? » Vous ne confirmez rien, pas même sa présence à la résidence. Vous vérifiez son identité et, selon la procédure, s’il est autorisé : le dossier du résident indique à qui il permet qu’on communique de l’information. Sinon : « Je ne peux pas vous renseigner, mais je prends votre nom et votre numéro, et je transmets votre message au responsable. »

   Le papier et les écrans. Aucun document sur un résident ne reste à la vue : on le range, et on verrouille le classeur. Quand vous vous éloignez d’un ordinateur, même une minute, vous verrouillez votre session. Votre mot de passe est personnel : on ne le prête jamais, même à une collègue pressée. Et aucun renseignement sur un résident sur votre téléphone personnel : ni note, ni photo, ni texto.

   Un courriel arrive : « Service informatique. Votre compte sera bloqué. Confirmez votre mot de passe ici. » C’est de l’hameçonnage. Un clic, et quelqu’un peut entrer dans les dossiers des résidents. Ne cliquez pas, ne répondez pas, et avisez votre responsable. Aucun service sérieux ne vous demandera votre mot de passe par courriel.

   Et le logement du résident ? C’est son domicile : la Charte dit que la demeure est inviolable. On frappe, on attend, on ferme la porte pendant les soins. On ne parle pas de sa santé devant d’autres résidents ou des visiteurs. La discrétion, ce n’est pas seulement se taire. C’est protéger l’espace et l’intimité de chacun.

   Revenons à la fête. Sophie range son cellulaire. Si la résidence veut des photos, elle utilisera son appareil et sa procédure de consentement. Retenez : aucune photo de résident sur un appareil personnel. Pas de discussion dans les lieux publics. Au téléphone : identité, autorisation, sinon un message. Documents rangés, session verrouillée, mot de passe personnel. Dans la dernière capsule : que faire quand une erreur arrive.

   • Aucune photo ni vidéo de résident sur un appareil personnel ; aucune publication.
   • Pas de discussion sur un résident dans le corridor, l’ascenseur, la salle à manger ou en dehors.
   • Au téléphone : ne rien confirmer ; vérifier l’autorisation ; sinon, prendre un message.
   • Documents rangés, session verrouillée, mot de passe jamais prêté.
   • Courriel qui demande un mot de passe : ne pas cliquer, aviser.
3. 3

   Incident de confidentialité : le dire tout de suite

   5 min
   Capsule vidéo en tournage

   Incident de confidentialité : le dire tout de suite

   Un incident de confidentialité est un accès, une utilisation, une communication ou une perte non autorisés d’un renseignement personnel. Le réflexe : aviser son responsable tout de suite, sans cacher ni tenter de régler seul. La résidence évalue le risque, inscrit l’incident au registre et avise la Commission d’accès à l’information et les personnes concernées si le risque est sérieux.

   Lire la capsule (transcription)

   Dix-sept heures. Patrick veut prévenir sa collègue de soir que monsieur Paquette a fait une chute. Il tape le message sur son cellulaire, avec le nom et le numéro du logement, et l’envoie. Une seconde plus tard, il voit le nom du destinataire : le groupe de discussion de sa ligue de quilles. Patrick a chaud. Sa première idée : supprimer le message et ne rien dire.

   Ce qui vient d’arriver a un nom : un incident de confidentialité. C’est un accès, une utilisation ou une communication non autorisés d’un renseignement personnel, ou sa perte, ou toute autre atteinte à sa protection. Un message envoyé à la mauvaise personne, un dossier égaré, un cellulaire perdu, un commérage, un dossier consulté par curiosité, un clic sur un courriel d’hameçonnage : ce sont tous des incidents.

   Que faire ? Une seule chose, tout de suite : aviser votre responsable. Dites ce qui s’est passé, quel renseignement est en cause, et à qui il a été transmis. Ne cachez rien, et n’essayez pas de tout régler seul : supprimer de votre côté n’efface pas le message chez les autres. Si votre responsable vous le demande, vous aiderez à limiter les dégâts, par exemple en demandant aux destinataires de supprimer le message.

   Ensuite, la résidence prend le relais. La personne responsable de la protection des renseignements personnels, par défaut la personne qui a la plus haute autorité dans l’entreprise, évalue le risque pour les personnes concernées. Chaque incident est inscrit dans un registre. S’il présente un risque de préjudice sérieux, la résidence doit aviser la Commission d’accès à l’information et les personnes concernées. Plus elle le sait tôt, plus elle peut limiter les conséquences.

   Retour à Patrick. Il ne supprime rien en cachette. Il va voir sa responsable : « J’ai envoyé un message sur monsieur Paquette au mauvais groupe. » Ensemble, ils écrivent au groupe pour demander de supprimer le message. La responsable inscrit l’incident et évalue le risque. Et Patrick prend une décision pour la suite : plus jamais d’information sur un résident dans son cellulaire personnel.

   Les renseignements des employés sont protégés eux aussi. En 2019, la Commission d’accès à l’information a conclu qu’une ressource d’hébergement pour aînés ne pouvait pas afficher au babillard du personnel une note adressée à une employée sans son consentement. La règle vaut pour tout le monde : résidents, familles, collègues.

   Vous avez peur d’être blâmé ? Une erreur signalée tout de suite se corrige. Une erreur cachée s’aggrave, et devient une faute. La résidence a besoin de savoir pour protéger les résidents, et pour améliorer ses façons de faire. Le bon réflexe n’est pas de ne jamais se tromper. C’est de le dire immédiatement.

   Retenez. Un incident de confidentialité, c’est un accès, une communication ou une perte non autorisés. Le réflexe : aviser votre responsable tout de suite, sans cacher ni régler seul. La résidence évalue le risque, consigne l’incident et avise la Commission et les personnes concernées si le risque est sérieux. Place à la vérification de vos acquis.

   • Message au mauvais destinataire, document perdu, accès par curiosité, commérage : des incidents.
   • Réflexe unique : aviser son responsable tout de suite.
   • Ne pas cacher, ne pas régler seul : supprimer chez soi n’efface rien chez les autres.
   • La résidence évalue, consigne au registre et avise si le risque est sérieux.
   • Les renseignements des employés sont protégés eux aussi.

La fête de Noël

Confidentialité — l’essentiel en une page

Avant de dire, lire ou montrer : en ont-ils besoin pour leur travail ? Une erreur ? Je la dis tout de suite.

En cas de doute : Ne dites rien, prenez un message et demandez à votre responsable.

Astuces de terrain

Ressources

• Commission d'accès à l'information du Québec

Quiz